Kurz gesagt: Ein Inbound-Callcenter nimmt eingehende Anrufe für ein Unternehmen an. hey contact heroes aus Hamburg betreut Kundenhotlines im 1st und 2nd Level, rechnet nach Produktivzeit ab und startet die Schulung fünf Werktage nach Auftrag.
Was ein Inbound-Callcenter für Sie übernimmt
Inbound heißt: Der Anruf kommt von Ihren Kunden. Wir nehmen ihn an, identifizieren das Anliegen und lösen es direkt, wenn möglich. Typische Gesprächsgründe sind Fragen zu Vertrag, Rechnung, Lieferung, Termin, Produkt oder Störung. Was wir nicht abschließend klären können, übergeben wir dokumentiert an Ihr Fachteam.
- 1st Level: Auskunft, Adressänderung, Statusabfrage, Terminvergabe, einfache Beschwerden.
- 2nd Level: fachliche Fälle in Ihren Systemen, etwa Abrechnung im SAP IS-U, Tarifwechsel oder Reklamationsbearbeitung.
- Schriftgut: E-Mails, Briefe und Tickets, die aus den Anrufen entstehen, bearbeiten wir mit.
Für wen sich ein Inbound-Callcenter lohnt
Für Unternehmen, deren Telefon öfter klingelt, als das eigene Team abnehmen kann. Für Unternehmen mit starken Schwankungen, etwa nach Kampagnen, zum Jahreswechsel oder bei Störungen. Und für Unternehmen, die längere Servicezeiten anbieten wollen, ohne Schichtbetrieb im eigenen Haus. Unsere Kunden kommen aus Energie und Versorgung, Telekommunikation, E-Commerce, Versicherung, Medien und Konsumgütern, darunter Hamburg Wasser, enviaM, Telefónica und CHECK24.
So rechnen wir ab
Wir telefonieren Ihre Hotline im Blending. Das heißt, unsere Agentinnen und Agenten arbeiten für mehrere Projekte, und Leerlauf wird mit anderen Aufgaben gefüllt. Deshalb bezahlen Sie nur die reine Produktivzeit: Gesprächszeit plus Nachbearbeitung. Keine Bereitschaftspauschale, keine Kosten für Standby, Pausen oder projektfremde Tätigkeiten. Damit Blending funktioniert, laufen die Anrufe über unsere eigene ACD und Telefonanlage. Ihre Rufnummer leiten Sie einfach um.
Onshore, Nearshore oder Offshore
Sie entscheiden, wer Ihre Kunden betreut. Onshore telefonieren ausschließlich in Deutschland angestellte Agentinnen und Agenten. Nearshore arbeiten deutschsprachige Kolleginnen und Kollegen im europäischen Ausland, das ist besonders für Randzeiten und Fremdsprachen interessant. Offshore ergänzt Nacht- und Wochenendschichten. Viele Kunden kombinieren die Modelle.
Qualität, die Sie messen können
Sie erhalten ein Reporting mit Erreichbarkeit, Servicelevel, durchschnittlicher Bearbeitungszeit und den wichtigsten Gesprächsgründen. Unser Qualitätsmanagement wertet Gespräche aus, coacht das Team und bespricht Verbesserungen mit Ihnen. Jede Agentin und jeder Agent wird vor dem Start mit Führungszeugnis geprüft.
Häufige Fragen
Wie viele Anrufe muss ich mindestens haben?
Es gibt keine feste Untergrenze. Weil wir im Blending arbeiten, lohnt sich unser Inbound-Service auch bei wenigen Anrufen am Tag. Sie zahlen nur Produktivzeit.
Können Sie auch unsere Spitzen abfangen?
Ja. Wir skalieren das Team bei Kampagnen, Störungen oder im Weihnachtsgeschäft hoch. Mit der gevekom-Gruppe im Hintergrund sind auch sehr große Spitzen möglich.
Arbeiten Sie in unserem CRM?
Ja, wir arbeiten in Ihren Systemen, zum Beispiel CRM, Ticketsystem oder SAP IS-U, oder stellen eigene Werkzeuge bereit.
Wie schnell geht es los?
Fünf Werktage nach Ihrem Go startet die Schulung. Die Dauer der Schulung hängt von Ihrem Produkt ab und wird gemeinsam festgelegt.
